クレーム対応は多くの方が苦手にしているものです。
初心者の頃はクレームにどう対応したら良いか悩んでいる方も多いのではないでしょうか？
私も営業として就職したばかりの頃、
ドキドキしながら取った初めての電話がいきなりお客様からのお怒りのクレーム電話で
営業初心者の私の心はバキバキに折れました。
しかしその後、経験と先輩方のアドバイスで
どんなに怒りマックスのお客様からの電話クレームが来ても
冷静に対応できるようになりました。
営業として長くクレーム対応してきた経験から、
クレーム電話を恐れずに冷静に対応出来るようになるまでに
私なりに学んだことがあります。
実際に電話でクレーム対応する中で
押さえておくべきポイントがあることに気づきました
実際に上手く対処出来た方法や、
いくつかポイントをまとめてみましたので、
良かったら参考にして下さいね！
電話でのクレーム対応のポイントは？
クレーム電話対応の際に、お客様によっては感情のままに無理難題を押し付けてきたり、
自分では判断がつかないことを言われたりすることがあります。
そんな時「分かりません」や「出来ません」と即答してはいけません。
私の場合は分からないことを言われた時は
「申し訳ございません。私には判断出来かねますので、
担当に確認しましてご連絡差し上げます」
とワンクッションおくようにしていました。
お客様には電話越しでもこちらの感情は伝わります。
同じ「すいません」の一言でも気持ちがこもっていないと
「全然申し訳なさそうじゃない」
と思われ、クレームが余計大きなものになりかねません。
私は常に相手が目の前ににいることを想像して話をしていました。
そうすれば、間違っても椅子に踏ん反り返ったような姿勢で会話をしません。
忙しい中クレーム電話がかかってくる場合もありますが、
私は最低３分は相手の話を聞くようにしていました。
相手の気が済むまでお話しいただくのがポイントです。
途中でこちらにも言い分があったとしてもまずはじっくり話を聞きましょう。
実際に上手く対処出来た対処方法も紹介！
実際に私が上手く対処できた方法を体験談を踏まえながら紹介していきます。
結論から言いますと、
私は謝罪→共感→感謝で対応していったところ上手くいくことが多かったです。
クレーム電話の多くはお客様の勘違いの場合も多いですが、
それをいきなり指摘しても、
間違いを指摘する電話をかけたのに逆に間違いを指摘されて頭に血が上り
「その言い方はなんだ」と別の方向に行ってしまう場合があります。
最近では簡単に謝ってはいけないと教わることもあります。
事実確認の前にこちらの非を認めてしまうという理由からです。
なので私はよく
「ご期待に添えず申し訳ございません」
「ご満足頂けなかったようで申し訳ございません」
と言うようにしていました。
これなら商品の欠陥などを認めたということにはなりませんよね。
お客様は改善してほしいのはもちろんですが、
この気持ちをわかってほしいとクレーム電話をかけてきているのです。
あなたが買った楽しみにしていた商品が壊れていて購入先に電話をして
「申し訳ありません、代替え品を送ります」
とだけ言われたらどんな気持ちになるでしょうか？
「え、それだけ？」となりますよね。
お客様は自分気持ちをわかってほしいのです。
私の場合は
「せっかく購入していただいて、
すぐにお使いになりたかったでしょうに、
申しわけありませんでした」
など共感の言葉を必ず言うようにしていました。
クレーム電話をかけてこられた
お客様の多くはリピーターです。
そういった方はクレーム電話をしたことで
少し悪いなという気持ちになっています。
言い過ぎたかな、いつも怒ることはあまりないのに
恐い人と思われたかなと思ったりしています。
そこを感謝されると言ってよかったんだと肯定された気持ちになり、
また利用しようと思ってもらえるはずです。
私が感謝の気持ちを伝えるためによく使っていたフレーズは
「貴重なご意見ご指摘を頂きましてありがとうございました」です。
最後はこの言葉で締めくくるようにしていました。
次に謝罪、共感、感謝でうまく対応できた私の体験を紹介します。
会社で電話を取ると「違う商品が入っていた！」とお怒りの電話。
よくあるのがお客様の勘違いです。
ただ電話だとすぐには事実確認が出来ないので、
まずは謝罪をした上で、お客様の話を聞き、
これ以上怒りが爆発しないように努めます。
私は話をしっかり聞いて情報をメモした上で、
確認して折り返しますと伝え一度電話を切るようにしていました。
店舗に確認すると「間違った商品を入れた」とのこと。
これで不手際があったことは確定したので
お客様への折り返しの電話をなるべく早くしなければいけません。
ここで大切なのがきちんと対応策をお客様に伝えて謝罪することです。
この時は幸い、さほど遠くない場所にお住まいのお客様でしたので、
正しい商品を持参し、誤った商品とお取り替えさせていただく
ということでご了承いただけました。
まとめ
・即答で断らない
お客様の困っている問題を一緒に解決していく姿勢が大事です。
・気持ちを込める
相手が目の前ににいることを想像して話をすることが大事です。
・じっくり話を聞く
最低３分は相手の話を聞きましょう。
・謝罪
まずはお詫びをし、相手を一度落ち着かせましょう。
・共感
お客様は自分の気持ちをわかってほしいのです。
・感謝
「貴重なご意見ご指摘を頂きましてありがとうございました」
で締めくくる。
クレーム電話はかかってくると焦るし、
気持ちも落ち込んでしまうものです。
お客さまの気持ちに寄り添って話しを聴きましょう。
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