電話のクレーム対応で怖い思いをして、電話を取るのが苦痛になったことありませんか？
私も初めての電話のクレーム対応で怒鳴り続けられたことがあります。
しばらくは電話を取る時にふと思い出すことがあり、すっかりトラウマになりました。
クレームはお客様が感情的になっていることが多いので、
厳しい口調でお叱りをうけることも多いです。
仕事で電話対応は付いて回るものですから、
一度トラウマになってしまうとかなり苦労します。
ですがもう電話なんて取らないというわけにもいきませんよね。
電話対応をする中で自分なりにトラウマを克服する方法を見つけました
この記事ではクレーム電話対応で怖い思いをした方に
トラウマを克服する方法と負けないマインドについて
私の経験を交えて紹介します。
電話のクレーム対応でトラウマを克服した方法！
結論から言うと、これをしておけば克服できます
と言う簡単で魔法のような方法はありません。
ある程度の場数をふむ経験と努力は必要です。
ですがこのトラウマを克服した時、仕事でも人間的にも成長していると思います。
私の場合は以下のことを取り組むことでトラウマを克服することができました。
「誰よりも電話を取る」とは場数を踏むと言うことです。
トラウマになってしまった方は電話を取らないようになりがちですが逆なんです。
そうすれば自分の経験値も上り自然と電話スキルや仕事での知識も向上します。
クレームではない電話をたくさんありますし、
中には良いお客様と話せてほっとすることもあります。
取らないままでは自分自身が成長せず、
次に久しぶりにクレーム電話を取った時、より深い傷をおいかねません。
仕事をやめずに続けるのであれば成長しましょう。
私の場合は新人だったこともあり問答無用で一番に電話を取っていました。
それが逆に良かったのだと思います。
嫌だなと思いながらも一日何十件と電話を取り続けました。
忙しさで過去のクレームを思い出してくよくよする暇もなくなり
電話をひたすら取ることで少しづつ慣れていきました。
私は電話で話すことも苦手だったのですが、その抵抗感もなくなり、
先輩に確認したり、調べたりしながら
様々なパターンのクレームを対応するうちに
パターンを覚えてすぐに答えることもできるようになっていきました。
そして、嫌な思いをすることもありますが、
中にはすごく感謝されてこちらが嬉しくなる場合もあります。
お客様から感謝された時の喜びは凄まじいものがあります。
嫌な記憶は良い記憶で上書きすることも良いと思います。
「完璧を求めない」とは、
文字通り１００パーセント対応ができなくても落ち込まないと言うことです。
真面目な方は上手く説明ができなかったことや、一瞬でもお客様の声のトーンが下がったことをすごく気にされます。
私も実体験として、１００パーセント満足いただく
完璧な対応を毎回することははなかなか難しかったです。
中には想定外の質問や苦情を言われる場合もあります。
またケアレスミスをしてしまうこともあります。
お祝いギフトの注文を受けて商品に貼る
のしについて
「蝶結び」
の指定を誤って
「超結び」と書いてしまったことがあります。
ケアレスミスですが、すごく恥ずかしく
流れ作業で大量の発送を日々しているピリピリした物流の方は
かなりイラッとしておられました。
こういった失敗やケアレスミスも前向きに捉え引きずらないようにしましょう。
失敗をすることもあります。
その時自分のできる精一杯の対応ができればOKです。
分からなかったこともあるでしょう、それは調べて身に付けることで成長していきます。
「真心を込める」ですが
長く続けていると、電話対応にも慣れて、マニュアルやパターンもある程度覚えてきます。
しかし長く勤め慣れたベテランになると
みんなクレーム対応でトラウマにならないのでしょうか？
やはりベテランでもなります。
多いのがただマニュアル通りに対応し、お客様に冷たい印象を与えてしまうことです。
私の場合、マニュアル上どうしてもお客様の求める対応が出来ない場面が何度かありました。
お客様も出来ないことは分かってはいるけど、気持ちがおさまらない
私はそのような時には、対応できないという伝える結果は同じだけども、
なるべくお客様に嫌な気持ちにならずに受け入れやすいよう言葉を選ぶようにしていました。
例えば、ただ「出来ない」と断るのではなく
「ご希望に添えず申し訳ありません」や
「お気持ちは大変わかるのですが」などをはさみ、
真心を込めるよう心がけていました。
そうすると、お客様の反応も大分違い、理解してもらうことが出来ました。
負けないマインドを手に入れるには？
ここでの負けないマインドとは
つまりクレーム電話対応でトラウマにならない、もしくは克服するマインドです。
そのために必要なのは「自信」です。
自信があればどんなに電話で怒鳴られても毅然と対応でき、
しっかり自分のできることはしたんだという自信があれば後にもひきづりません。
「自信」を持つためには
ことが重要です。
「会社の理念や方針を理解する」ことは当然のことですが、出来てない方は多いです。
働いている会社の企業理念をすぐ言えますか？
私も最初は全く覚えていませんでしたし、意識していませんでした。
会社はお客様にどのようなサービスを提供するか、
どのようにしたいかなどを定めています。
それを知っていると、自分もその志に順じて対応出来ます。
私の場合は「お客様に笑顔になってもらう」だったので、
明るくはっきりと会話をするようにしていました。
「分からないことをそのままにしない」ですが
仕事をしていて分からないことってたくさんありますよね？
それをそのままにしておくとずっと知識は増えませんし、
同じことを聞かれて答えれなかったりすると劣等感にもさいなまれます。
それを続けていくと自然と知識も増え、自信に繋がります。
私は、毎日わからなかったことや、
初めて聞いたりした言葉をメモし
家に帰って調べてノートにまとめていました。
このやり方は記憶の定着率が良いのでおすすめです。
「じぶんの感情をコントロールする」が出来るようになると、かなり自信が持てた状態です。
人間的にも成長しないと感情はなかなかコントロールできません。
クレーム電話で怒鳴られると、それだけで頭が真っ白になり、パニックになりませんか？
私も焦って、言葉が上手く出てこなくなることがありました。
お客様も感情的になっていることが多いので、
こちらも感情をコントロールできていないと話がおさまりません。
私は、クレームで怒鳴られたりした時は
相手が赤ちゃんだった頃のことを想像していました。
そうするとなんだか微笑ましくも思え、イライラしていた気持ちもおさまります。
感情的にならず、話をしっかりと聞き、冷静に対応しましょう。
これはその時の自分のメンタルの状態も影響します。
私の場合はプライベートで嫌なことがあるとコントロールが難しいことがありました。
まとめ
・誰よりも電話を取る
どんどん電話をとり、電話に慣れていくのです。
・完璧を求めない
初めから完璧を求めて、落ち込まないようにしましょう。
・真心を込める
大切なのはお客様に寄り添う気持ちであり、真心を込めて話すことです。
・会社の理念や方針を理解する
会社の基本的な理念などを知識として持っているだけでも自信になります。
・分からないことをそのままにしない
分からないことがあったらすぐに調べるか聞くようにしましょう。
・じぶんの感情をコントロールする
私情ははさまず、冷静にコントロールすることが重要です。
コメント